ABSTRAKT
Jednym z elementów każdego systemu zarządzania jakością jest proces postępowania z reklamacjami zgłaszanymi przez klientów, dotyczącymi wyrobów i usług niespełniających wymagań. Proces postępowania z reklamacjami powinien być skuteczny i efektywny, umożliwiać zwiększanie zadowolenia klientów, a także budowanie ich zaufania do organizacji. W rozdziale przedstawiono wytyczne dotyczące planowania, wdrażania, oceny oraz doskonalenia procesu postępowania z reklamacjami określone w normie PN-ISO 10002:2006, a także możliwości ich wykorzystania w realizacji orientacji na klienta w systemie zarządzania jakością, zbudowanym w oparciu o wymagania normy PN-EN ISO 9001:2015. Zastosowanie tych wytycznych w ramach systemu zarządzania jakością zapewnia osiąganie korzyści z postępowania z reklamacjami zarówno klientom składającym reklamacje, jak i organizacjom.
SŁOWA KLUCZOWE:
reklamacje, orientacja na klienta, PN-ISO 10002:2006, system zarządzania jakością, ciągłe doskonalenie.
|
