Celem rozdziału jest przedstawienie procesu obsługi klienta i skutków, jakie odniosła wprowadzona zmiana dotycząca specjalizacji pracy wykonywanej przez pracownika. Poziom obsługi klienta odnosi się do procentowej wartości zaspokojenia popytu. Do analizy przedsiębiorstwa wykorzystano modelowanie zgodnego ze standardem BPMN 2.0. W ramach artykułu przedstawiono wyniki symulacji procesu obecnie funkcjonującego w przedsiębiorstwie oraz procesu docelowego uwzględniającego zmiany.